Los bancos tradicionales están perdiendo su hegemonía, esto a causa de una nueva generación de bancos digitales que no cuentan con un edificio construido con “ladrillos y concreto”. Dichas aplicaciones digitales se encuentran revolucionando el modo en el que los consumidores han visto a la banca por generaciones. A pesar de que los neobancos existen desde principios de la década de los años 2000, ganaron gran popularidad en el mercado después de la crisis financiera del año 2008, la cual provocó grandes pérdidas financieras y un resentimiento general hacia los bancos tradicionales por parte de su clientela. Aprovechando esta nueva ola de desconfianza y capitalizando las percepciones negativas de los clientes hacia los bancos tradicionales, los neobancos están creciendo a un ritmo asombroso y llenando los vacíos que los bancos tradicionales han dejado en cuanto a la experiencia y las oportunidades de los clientes.

De acuerdo con el informe de Zion, una investigación de mercado realizada en mayo de 2019, los neobancos están creciendo con una tasa del 46,5% y alcanzarán un valor de 394.600 millones de dólares para el año 2026. Hoy en día, se estima que los usuarios de los neobancos en todo el mundo son 39 millones, gracias a sus nichos de mercado específicos, como la gig economy (que podría traducirse como “economía de pequeños encargos”) y los thin files (personas con historial crediticio limitado), así como a sus ofertas de productos excepcionalmente innovadores. Además, el aumento del interés de los consumidores ha hecho que aumente rápidamente el número de neobancos disponibles actualmente en el mercado; mientras que antes los consumidores se preocupaban por la seguridad de sus inversiones, hoy en día se sienten más cómodos con la banca a través de un teléfono móvil.

Los neobancos ofrecen a sus clientes características sumamente llamativas que nunca formaron parte de la banca tradicional, lo que los lleva a cuestionar y desconfiar más que nunca de los bancos tradicionales. Algunas de las características comunes de los neobancos son las siguientes:

  • Aplicación fácil de usar y experiencia atractiva.
  • Soporte de chatbot 24/7.
  • Características de alta seguridad.
  • Ofertas personalizadas dependiendo del ciclo de ingresos y gastos del cliente.
  • Sin cuotas mensuales y con costos de servicios bajos.
  • Tasas de interés de depósitos a plazo fijo (FD, por sus siglas en inglés) y de ahorro más altas.
  • Inversiones innovadoras y herramientas de seguimiento.
  • Tarjetas de débito gratuitas sin cargo anual y accesibles en una amplia gama de redes de cajeros automáticos.
  • Apertura de cuentas, pagos, depósitos y otros servicios bancarios sin complicaciones.
  • Pagos y transferencias internacionales de dinero a tasas muy bajas.
  • Una aplicación para múltiples cuentas.
  • Fácilmente accesible en cualquier momento y desde cualquier lugar.
  • Protección contra sobregiros.
  • Incentivos de inscripción y demás.

Con una oferta tan sorprendente y una línea de productos tan innovadora, los neobancos están realmente tomando por sorpresa al mercado financiero, pero ¿cuál es el secreto detrás de su gran éxito? Exploremos las razones detrás del ascenso exponencial de los neobancos y cómo los consumidores y el gobierno están fomentando el uso de estos “sabios principiantes financieros”.

Regulaciones amigables con el sector tecnofinanciero (Fintech)

La culpa de la crisis financiera de 2008, que se tradujo en la pérdida de millones de puestos de trabajo y de dólares, se atribuyó directamente al sector bancario, a su gobernanza individualista, su falta de transparencia y sus inversiones arriesgadas. Para revertir el daño económico y mitigar las causas de la crisis, los gobiernos encontraron nuevas vías para fortalecer el ecosistema financiero con la ayuda de las empresas del sector tecnofinanciero, introduciendo lenta y meticulosamente algunas regulaciones favorables para este sector y creando entornos de prueba (sandboxes) regulatorios que dictaran los términos y condiciones de este nuevo e innovador tipo de modelo bancario que carece de sucursales físicas.

Estados Unidos fue el primer país en establecer un framework del tipo sandbox llamado Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB, por sus siglas en inglés) en el 2012. Reino Unido pronto siguió el mismo camino, en 2015 con la FCA, que acuñó el término regulatory sandbox, la cual se extiende actualmente por todo el mundo con el fin de fomentar las innovaciones financieras. De acuerdo con Ivo Jenik y Kate Lauer, “Un regulatory sandbox es un framework establecido por un regulador del sector financiero para permitir pruebas en vivo y a pequeña escala de innovaciones por parte de empresas privadas en un entorno controlado (que operan bajo una exención especial, un permiso u otra excepción limitada y de tiempo limitado) bajo la supervisión del regulador”.

El apoyo incondicional del gobierno y el cambiante panorama de los consumidores a favor de un sistema bancario ágil y transparente, han añadido puntos extra al crecimiento constante de los neobancos. Además, su mayor atención a la satisfacción y la experiencia del cliente ha provocado una nueva ola de expectativas en los consumidores que los bancos tradicionales nunca habían podido cumplir.

Innovando en busca de la satisfacción

Los consumidores hoy en día tienen dificultades para elegir entre los servicios de retail y los de e-commerce, por lo que no es de extrañar que esperen la misma agilidad y comodidad en otros aspectos de su vida cotidiana, incluida la banca. Una gran parte de los clientes de los neobancos son millennials que no tienen el tiempo ni la paciencia de lidiar con los largos procesos que ofrecen los bancos tradicionales. Los neobancos ofrecen a este tipo de personas tan activas y siempre en movimiento, soluciones bancarias a su alcance que, por lo general, se adaptan a sus necesidades específicas. Aunado a esto, la llegada de los smartphones sólo ha aumentado las expectativas de “gratificación instantánea” de este sector de la población.

A pesar de que la mayoría de los neobancos cuentan con ofertas básicas similares como cuentas gratuitas, cero papeleo y altas tasas de interés, ciertos neobancos se esfuerzan por hacer sus ofertas únicas y atractivas. Por ejemplo, Revolut ha sido calificado como el neobanco más confiable y el Starling Bank como el mejor en el mercado financiero con más de 11 partners del sector tecnofinanciero. Además, algunos neobancos también están ofreciendo sistemas de seguimiento de gastos y depósitos de ahorro que ayudarán a los consumidores a hacer un seguimiento de sus ahorros y gastos. También ofrecen tarjetas de débito gratuitas, algunos retiros de cajeros automáticos gratuitos y tasas bajas en las transacciones internacionales. Estos bancos están ofreciendo servicios que los bancos tradicionales nunca han soñado con ofrecer a sus clientes, lo que ha incrementado enormemente su base de clientes y su índice de lealtad.

Enfoque Bull’s Eye para obtener la aceptación del cliente

La falla más grande del sistema bancario tradicional, por la que se produjo el enorme aumento de los neobancos, es el gran vacío que éstos dejaron en cuanto a la penetración de servicios y la inclusión de clientes. Hay alrededor de 1.700 millones de adultos en el mundo que pertenecen a la “población no bancarizada” y su exclusión se basa en gran medida en su falta de documentación, su situación económica o, algo tan simple como una ubicación geográfica restrictiva. Además, los bancos tradicionales han descuidado en gran medida la creciente población perteneciente a la gig economy y a las PYMES.

Ante la falta de servicios para un mercado tan vasto, los neobancos han logrado conquistarlo todo con ofertas bancarias muy sencillas y experiencias de clientes muy específicas. Además, dado que más de dos tercios de la población no bancarizada tiene acceso a un smartphone, sólo se trataba de crear el conjunto ideal de soluciones para segmentos particulares con el fin de poder incorporarlos al mundo bancario.

Después de muchos estudios de mercado y análisis de segmentación de clientes, los neobancos han identificado cuatro nichos que constituyen la clave de su éxito: la gig economy, la población no bancarizada, los thin files y las PYMES. Hay neobancos que prestan servicios a un segmento particular, proporcionando soluciones a la medida sumamente específicas y destinadas a atender a estos sectores tan descuidados. Por ejemplo, Oxygen, un neobanco con sede en los Estados Unidos, que atiende exclusivamente a los miembros de la gig economy, incluidos trabajadores independientes y contratistas, Albo, un neobanco mexicano que atiende a la población no bancarizada, Monese, un neobanco con sede en el Reino Unido que atiende a los thin files y Fluidly, un neobanco con sede en Londres que atiende a las PYMES.

Además de los tres factores anteriores, la falta de transparencia, la renuencia a aceptar lo nuevo y la negligencia hacia la inclusión financiera por parte de los bancos tradicionales, ha inclinado la balanza a favor de los neobancos. Para dar crédito a lo que corresponde, los neobancos también han investigado a fondo y han comprendido los vacíos legales que han dejado los bancos tradicionales. Además, con un cuidadoso análisis de datos y entendiendo el sentir y las quejas de los clientes con sus proveedores financieros tradicionales, estos salvadores financieros se han dedicado en cuerpo y alma a llenar los vacíos existentes con el fin de lograr el éxito de su estrategia comercial y al mismo tiempo, conquistar los corazones de millones de consumidores y consolidar la confianza de los economistas y los reguladores.

Perspectiva

El creciente número de clientes y beneficios de los neobancos indica que estos nuevos bancos exclusivamente digitales son ágiles y proactivos, además de que pueden incorporarse fácilmente a la vida de los clientes. La idea básica de “conveniencia y agilidad” está impulsando el cambio de la modalidad con sucursal a la modalidad sin sucursal, que se ve favorecida con la aparición de los smartphones. Los clientes de nueva generación, junto con su comportamiento en evolución, han proporcionado un nuevo ángulo a sus proveedores de servicios financieros, donde son vistos como un facilitador de transacciones que les permitiría administrar su dinero de manera proactiva. Con la adopción de tecnologías de última generación como la Inteligencia Artificial y el Aprendizaje Automático (AI y ML, por sus siglas en inglés), los neobancos se están centrando verdaderamente en las necesidades de los clientes mediante la integración de datos precisos y análisis prescriptivos, buscando desarrollar productos innovadores, centrados en el cliente y que permitan ofrecer oportunidades que puedan profundizar las relaciones e impulsar el cambio.

En la siguiente entrega de nuestra serie de blogs sobre neobancos, “La historia de éxito de los neobancos – ¿Una falsa promesa o un golpe seguro?”, exploraremos cómo los neobancos están prosperando y obteniendo beneficios con su enfoque “tan sabio” hacia la banca.

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