La tasa de bancarización en México es relativamente baja en comparación con otros países de América Latina. De acuerdo con la Encuesta de Inclusión Financiera del Banco Mundial de 2011 acerca de los sistemas bancarios en todo el mundo, sólo el 27,4% de la población mexicana contaba con una cuenta bancaria. Además, el 55% de los municipios de México únicamente disponían de un punto de acceso a las entidades bancarias.

Teniendo en cuenta las estadísticas mencionadas y la baja reputación de la banca tradicional, los principales operadores financieros de México están apuntando a la banca digital para ampliar su base de clientes y su compromiso con ellos. Aunque la banca digital forma parte del sistema financiero hoy en día, no es tan versátil en México como en el resto de los países latinoamericanos. Según otros datos, México tiene más de 50 millones de usuarios de Internet y más de 100 millones de usuarios de teléfonos móviles, pero sólo 11.5 millones de los usuarios de Internet tienen una cuenta bancaria. Cuando BBVA buscaba ampliar su oferta digital realizó un estudio sobre el ecosistema de la banca online en México y descubrió que sólo el 16% del total de las transacciones bancarias se realiza online.

La promesa de que más personas adopten la banca digital y móvil debido al gran número de usuarios de Internet y dispositivos móviles es enorme. La banca en línea puede ayudar a los bancos mexicanos a superar los problemas con el compromiso de los clientes, los limitados puntos de contacto bancario y a mejorar la base de clientes con ofertas bancarias versátiles, simples y seguras.

Los retos

Aunque la banca digital es una iniciativa relativamente nueva para los bancos mexicanos, éstos ya enfrentan numerosos retos y fuertes pérdidas financieras. Hasta abril de 2018, los sistemas financieros mexicanos habían perdido más de 300 millones de pesos debido a diversas formas de ciberataques. La alta prevalencia de estos delitos cibernéticos ha reducido en gran medida la confianza de los clientes en el sistema bancario mexicano en línea. Algunos de los retos que llevan a las violaciones masivas de ciberseguridad incluyen:

• Falta de medidas de seguridad adecuadas y estrictas en materia de ciberseguridad
• Inconsistencia en la información y en la notificación de anomalías.
• Falta de infraestructuras tecnológicas de hardware y software mejoradas que conducen al uso de códigos maliciosos junto con otras herramientas para llevar a cabo ciber-robos, incluyendo el compromiso de los cajeros automáticos para extraer dinero
• Falta de normas bancarias estrictas y medidas de cumplimiento.
• Escasez de profesionales en seguridad cibernética que estén capacitados para manejar tales violaciones y falta de retención de dichos talentos
• Falta de conocimientos tecnológicos actualizados como Blockchain, para realizar transacciones financieras seguras.
• Falta de sensibilización en materia de ciberseguridad, que es la razón por la que alrededor del 14% de los directores generales mexicanos creen que los ciberataques son inevitables

Áreas de mejora

Para superar los retos de la banca en línea, tanto los bancos como el gobierno deben tomar medidas inmediatas y contundentes para mitigar los efectos de los ciberdelitos y hacer de la banca un negocio lucrativo. Algunas de las medidas que pueden aplicarse para fomentar la fidelidad de los clientes y mejorar su confianza en el escenario de la banca digital son las siguientes:

• Proporcionar capacitación específica a los profesionales para combatir las infracciones cibernéticas, con el fin de detectar las amenazas mediante el reconocimiento de patrones y la generación de conocimiento.
• Incluir hardware y software tecnológicamente avanzado para mejorar la ciberseguridad, revisar continuamente las infraestructuras tecnológicas, tomar medidas proactivas como evaluaciones de vulnerabilidad y pruebas de penetración en profundidad-
• Aumentar la sensibilización en materia de ciberseguridad entre los empleados y la organización en general.
• Establecer medidas y reglamentos estrictos para aumentar los niveles de seguridad.
• Regular los aspectos operativos de los procesos, el personal y la tecnología.
• Crear un equipo de respuesta a incidentes para gestionar situaciones críticas en el manejo de la información financiera.
• Crear una resistencia operativa para abordar la capacidad de los procesos y servicios críticos.

La superación de los retos en el sector de la banca en línea en México ayudará a las instituciones financieras a mejorar su soporte y compromiso con el cliente. El aumento de la ciberseguridad y la regulación de los servicios bancarios digitales pueden aumentar la confianza de los clientes, del mismo modo que normas más estrictas y una mejor gestión pueden mejorar la fidelidad de estos.