La Automatización de Procesos Robóticos (RPA, por sus siglas en inglés) es una gran oportunidad que se ha presentado en forma de avances tecnológicos a lo largo de esta década. El hecho de que la RPA impulsa las relaciones es indiscutible, gracias a los numerosos estudios que las organizaciones e instituciones de investigación han realizado durante los últimos años. Sin embargo, todavía existen algunas dudas sobre cómo los bancos deben automatizar sus procesos, ya que la mayoría de las veces, los bancos han cometido algunos errores en la implementación de RPA en las áreas correctas, lo que les ha resultado costoso. No obstante, la promesa de la RPA sigue viva, ya que sus beneficios comienzan a producirse en un plazo de 5 días y dan resultados a los pocos meses de su implementación.
El primer cuello de botella: el onboarding de los clientes
Los procesos manuales todavía abarcan muchas de las actividades que un banco realiza en su front, middle y back office. Empecemos por ejemplo con el inicio de la trayectoria de un cliente con el banco: el onboarding del cliente (es decir, las operaciones de front office). Tradicionalmente, el proceso de onboarding del cliente dura un promedio de una semana, durante la cual se realizan varios formularios, comprobaciones manuales de cumplimiento y verificación de antecedentes, junto con la identificación en persona.
¿Sabía qué? De acuerdo a varios informes, el 38% de los nuevos clientes están dispuestos a abandonar su banco en mitad del proceso de onboarding y el 26% considera que la facilidad de incorporación e inicio de sesiones es el aspecto más esencial a la hora de elegir un banco en concreto frente a otro.
Los neobancos y los bancos de prestigio son competitivos gracias a la rapidez de sus procesos de onboarding de clientes. Los bancos tradicionales pueden mejorar su desempeño a través de la RPA, fortaleciendo su proceso de onboarding y asegurando que todos los que se registren, permanezcan trabajando con la institución.
El segundo cuello de botella: tramitación de préstamos y créditos hipotecarios
Otro aspecto en el que los bancos se demoran es cuando los clientes esperan para obtener préstamos y créditos hipotecarios. La tramitación manual de los préstamos provoca un aumento considerable de los costos de mano de obra y de la acumulación de expedientes que han de ser sometidos a un proceso de verificación. Los procesos sencillos, como la aprobación de una solicitud de préstamo, requieren de un largo periodo de tiempo, mientras que la automatización del proceso puede proporcionar al cliente una notificación de este en cuestión de minutos.
Todos los demás procesos, como la evaluación de riesgos, la toma de decisiones y los procesos de supervisión, pueden automatizarse y permitir al banco aprovechar su mano de obra humana para tareas más inteligentes al mismo tiempo que se ahorra tiempo y dinero.
Dato interesante: En Estados Unidos, la tramitación de los préstamos hipotecarios tarda entre 50 y 53 días. – Un periodo de tiempo tan largo para la tramitación de un préstamo sería devastador para la reputación de un banco en la actual época millennial.
Introducir robots en el proceso hipotecario puede reducir el tiempo en casi un 75%, lo que supone una enorme reducción de tiempo y costos.
El tercer cuello de botella – El fraude y el cumplimiento de los riesgos
“La automatización es el futuro de la gestión del riesgo de fraude” – Deloitte
Todo tiene sus pros y sus contras, la tecnología no es una excepción. Gracias a los diversos avances tecnológicos registrados en esta década, hemos sido testigos de un tsunami de actividades fraudulentas. Dado que los bancos cuentan con procesos de control manual, las transacciones sospechosas podrían pasar fácilmente desapercibidas. Otro motivo de preocupación es que, según los expertos, los bancos suelen dedicar el 80% de su tiempo a la recopilación de datos y el 20% restante a su análisis, sin poner sobre la mesa un aspecto fundamental: las tareas largas, repetitivas y monótonas que consumen varias horas de trabajo.
¿Sabía qué el 65% de los encuestados en un estudio cree que la mayor propuesta de valor de la RPA es la obtención de una mayor rentabilidad y calidad y precisión de los datos? – Pues bien, la precisión de los datos puede aumentar hasta el 95% con la implementación de la RPA.
En caso de que el sistema se bloquee o deba reiniciarse, la RPA puede realizar automáticamente copias de seguridad para que los procesos principales sigan teniendo lugar y puede obtener rápidamente datos de ubicaciones externas para mantener su sistema seguro. En otras palabras, el 90% de todos los procesos relacionados con la gestión del fraude y el cumplimiento pueden automatizarse a través de la RPA, sólo hace falta la inmersión inicial por parte del banco para empezar a avanzar.
Comentarios finales
Ante la demanda de servicios por parte de los millennials, la RPA puede redefinir por completo el sector bancario; puede fortalecer a los bancos mediante el aumento de la satisfacción de los clientes y de los directivos, y puede garantizar que las entidades bancarias desempeñen sus funciones de forma inteligente, gracias al uso de bots para tareas repetitivas. El movimiento ha comenzado con más del 53% de los bancos habiendo iniciado su camino hacia la RPA y se espera que otro 21% de los bancos dé el paso en el próximo año.
En el contexto actual del sector bancario, las crisis económicas hacen que el camino hacia la RPA sea un salto de fe. Depende de los bancos averiguar si están preparados para apostar todo por un futuro bancario superior tanto para el empleado como para el cliente. Es hora de que los bancos escriban su historia, y de nosotros escucharla y acompañarlos en su camino.
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