Vivimos en un mundo dinámico en el que la única constante es la evolución y los bancos no son ajenos a este concepto. Por ejemplo, ¿recuerda aquella época en la que teníamos que hacer malabares entre ventanillas bancarias si queríamos aclarar alguna duda? En la actualidad, soluciones inteligentes como los chatbots han solucionado este tipo de situaciones haciéndonos la vida más sencilla y con menos complicaciones. Desde la creación de diferentes sucursales hasta la implantación 100% en línea, la digitalización se ha convertido en la nueva normalidad del sector financiero y la mayoría de los bancos están migrando activamente al mundo en línea.

Sin embargo, ¿la transformación digital ayuda a los bancos a satisfacer las expectativas de los clientes por sí sola?

A lo largo de los años, las empresas financieras han explorado diferentes formas de aprovechar los datos de los clientes de manera eficiente. Sin embargo, los clientes, que se guían por la experiencia, también tienen grandes expectativas y sus requerimientos cambian rápidamente. Esto hace que a los bancos les resulte difícil mantener el ritmo de las tendencias y al mismo tiempo, mantener la lealtad de los clientes. Por lo tanto, junto con la transformación digital, los bancos tienen que pensar constantemente en diferentes áreas de mejora y estar abiertos a la innovación para ser los mejores. Los bancos deben aspirar a realizar innovaciones continuas que conduzcan a una mejor calidad y servicio, al tiempo que se reducen los costos.

La anterior es la razón por la que la mayoría de los bancos están evolucionando hacia una estrategia centrada en el cliente, enfocándose fundamentalmente en sus necesidades. Para lograr este eficaz acercamiento al cliente, junto con la transformación digital, lo que los bancos necesitan profundamente son Servicios Gestionados Cognitivamente que les ayuden a optimizar sus ofertas para alcanzar las expectativas de los clientes.

Alcance de los servicios gestionados cognitivamente

Normalmente, las instituciones financieras subcontratan o recurren a la ayuda de una organización externa para gestionar sus servicios financieros. Este proveedor de servicios gestionados (Managed Services Provider), apoya al banco de forma holística permitiendo a los actores financieros concentrarse en las innovaciones y soluciones bancarias eficaces. El alcance de los Servicios Gestionados comprende los siguientes aspectos:

1. IT Helpdesk

La principal razón por la que las instituciones financieras no innovan es que la mayor parte de sus esfuerzos se destinan a estabilizar sus servicios en medio de discrepancias comunes como caídas del sistema, errores de inactividad y otros fallos operativos. Por lo tanto, los servicios gestionados cognitivamente garantizan el buen funcionamiento del banco al abordar estos problemas, ayudando a los banqueros a concentrarse en el desarrollo de su negocio.

2. Soporte de producción

Cuando se construye un producto o una solución de software, ocurren muchas cosas en el backend y la solución o el producto pasa por varias rondas de pruebas y desarrollo. Durante este proceso, pueden surgir múltiples problemas relacionados con la seguridad, las actualizaciones, etc. Los servicios gestionados cognitivamente ayudan a supervisar continuamente todo el proceso y a detectar cualquier problema antes del deployment, reduciendo así el número de escalamientos.

3. Mantenimiento de aplicaciones

Una vez que la aplicación se hace pública, sigue habiendo posibilidades de que se acumulen muchos errores, pero, con la ayuda de los servicios gestionados cognitivamente, es posible anticiparse a todos los posibles problemas de antemano y abordarlos con eficacia. Además, esto ayuda a optimizar la aplicación, lo que a su vez favorece el compromiso del cliente.

4. Mantenimiento de la infraestructura

Con la ayuda de los Servicios Gestionados Cognitivamente, los bancos pueden construir una infraestructura rentable con renovaciones continúas alineadas con las últimas tecnologías. De esta manera, se garantiza que el banco se mantenga a la vanguardia en cuanto a la evolución de las tendencias.

5. Soporte Cloud

La migración a la nube para la banca enfrenta múltiples obstáculos, principalmente, la amenaza a la seguridad, las caídas del sistema, la pérdida de datos, etc. Esta es la razón por la que la mayoría de los banqueros aún dudan en migrar a la nube. Sin embargo, los servicios gestionados cognitivamente, toman el control del proceso de migración a la nube ayudando a los bancos a operar con fluidez dentro y fuera de la nube.

Ventajas de los Servicios Gestionados Cognitivamente

1. Ahorro de costos

Gracias a un tiempo de resolución más rápido y a la reducción de la carga o de los tickets recurrentes, los Servicios Gestionados Cognitivamente ayudan a una reducción efectiva de los costos a largo plazo

2. Reducción de la velocidad de los tickets

Los Servicios Gestionados Cognitivamente analizan cada ticket utilizando la Inteligencia Artificial y lo categorizan con precisión. Esto ayuda al soporte L1 y L2 a resolver los tickets más rápidamente, reduciendo así el tiempo de resolución de estos de forma significativa.

3. Aumento de la productividad

Dado a que los Servicios Gestionados Cognitivamente se encargan eficazmente del buen funcionamiento del sistema de core bancario, los empleados pueden utilizar su tiempo en los tickets de alta prioridad o complicados y en otras tareas.

4. SLAs definidos

Con una mínima interferencia humana, los Servicios Gestionados Cognitivamente ayudan a definir los SLA, ya que se basan puramente en datos pasados y en el análisis de tickets.

En general, los Servicios Gestionados Cognitivamente ayudan a los bancos a reducir el tiempo de comercialización en un 50% y a reducir los esfuerzos de desarrollo en un 40% aproximadamente. Además, ayudan a las instituciones financieras a entender realmente a sus clientes con la ayuda de análisis predictivos que ayudan a la retención de clientes a largo plazo.

Conclusión

Al mirar hacia el futuro, vemos que el futuro de la industria financiera sólo pertenece a las organizaciones financieras que están bien equipadas con las últimas ofertas y tecnologías que superan las expectativas de los clientes. Para conseguirlo, los bancos tienen que planificar estratégicamente su arquitectura global abierta a la modernización. Los servicios gestionados cognitivamente ayudan a los banqueros a estar constantemente al tanto de las tendencias y les ayudan a evolucionar en consecuencia. Lo más importante es elegir el proveedor de servicios gestionados más apropiado.